多渠道接入
把网站、公众号等咨询入口接到同一套客服，客户不用换渠道重说一遍。
当时的问题
- 大促和夜间咨询量陡增，坐席排队长，客户反复追问物流和售后
- 同一问题各人答法不一致，活动规则和退换口径容易说岔
- 会话质量靠抽查聊天记录，培训成本高、改进慢
怎么做的
高频问题自动应答
按知识库识别物流、尺码、活动规则等意图，先给出统一口径。
复杂问题转人工
投诉、特殊售后按规则转接，上下文一并带入，坐席不用从头问。
上线后
- 高峰与夜间的常见咨询不必全部压给人工，排队时间缩短
- 活动与售后口径更统一，减少因说法不一致引起的二次咨询
- 会话可抽检、可标记，培训和新坐席上手有依据
先让系统挡住重复问题，人去处理真正需要判断的那一部分。
其他案例
认证培训
认证培训机构的官网、公众号与运营平台
课程展示、学员通知、桌面作业和排课发证原先各做一套。用官网和公众号承接招生与触达，再用富客户端和运营管理平台管班级、证书与日常运营，对外对内共用同一套业务数据。
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